Als Cross-Selling bezeichnet man den Verkauf von ergänzenden Produkten oder Dienstleistungen während des Einkaufsvorgangs. Wenn ich mir also ein neues Handy im Laden kaufe, bekomme ich gleich noch die passende Ledertasche dazu angeboten - die Wahrscheinlichkeit ist recht hoch, dass ich diese dann gleich mitkaufe - ich bin eh schon im Laden und müsste ansonsten nochmal extra irgendwo hinfahren. Da bezahlt man dann auch etwas mehr, im Gegensatz zum Handy ist das Lederetui dann ein Impusilvkauf.

Als Up-Selling bezeichnet man den Verkauf eines höherwertigen Produkts - wenn ich mir eigentlich nur ein Einsteigerhandy kaufen möchte, aber der Händler mir ein iPhone empfiehlt.

Diese beiden Marketingstrategien funktionieren wunderbar im Onlineshopping - wenn es richtig gemacht wurde. Während die großen Onlineshops wie amazon, quelle, otto, etc. diese Methoden perfekt beherrschen gibt es in den kleineren Onlineshops oft nur sehr simple Versuche auf automatisierter Basis ohne redaktionelle Überprüfung à la “andere Kunden die dieses Produkt gekauft haben, kauften auch folgende Produkte”. Im Prinzip ja kein schlechter Ansatz, bei amazon funktioniert das ja auch. Nur hat amazon auch eine geeignete Datenbasis um solche Empfehlungen aussprechen zu können - die kleinen haben das nicht und sollten auf jeden Fall die Empfehlungen zumindest redaktionell überprüfen.

Mir wurden beispielsweise erst kürzlich Lenkdrachen beim Kauf eines Campingzeltes angeboten - statt einer Packung Heringe oder sonstiger Festival-Ausrüstung wie Gaskocher, Klappstühle, etc. Der zusätzliche Umsatz ging dem Shop verloren, schade eigentlich - und ärgerlich, da die Aquisekosten ja schon geleistet wurden.

Durch geeignete Cross- und Upselling Maßnahmen erhöht man nicht nur den durchschnittlichen Warenkorbwert, sondern gleich noch die Kundenzufriedenheit. Wenn bei der neuen Stereoanlage gleichzeitig noch Batterien für die Fernbedienung angeboten werden, oder ein längeres Kabel für die Boxen - beim Kauf eines Druckers gleich das benötigte USB-Kabel dazu angeboten wird, greift der Kunde gerne zu und ärgert sich nicht zuhause, wenn er sein Gerät nicht gleich benutzen kann.

Übertreiben sollte man es aber auch nicht - ich musste kürzlich Visitenkarten bei VistaPrint bestellen und mich durch mehrere Seiten Fremdwerbung klicken, die zudem noch recht themenfremd war - als ich dann endlich am Ende angelangt war, wurden mir noch zwei unterschiedliche Bestätigungs-Buttons angezeigt:
Bestellung abschließen
und Bestellung abschließen mit Adress-Aufklebern (+ 12,-€). Das nächste Mal bestell ich meine Visitenkarten wieder bei diedruckerei…